CRMは「宝の持ち腐れ」になる？データ活用を怠ると痛い目に遭う理由
CRMって、導入すれば万事OK！…って思ってませんか？ぶっちゃけ、それ、大きな間違いかもしれません。せっかく高いお金を払ってCRMを導入しても、宝の持ち腐れになってる企業って、実はすごく多いんですよ。私も以前勤めていた会社で、まさにそんな状況を目の当たりにしました。
CRM導入＝成功、ではない！ よくある勘違い
CRMって、顧客関係管理（Customer Relationship Management）の略ですよね。つまり、お客様との関係を良くするためのツールなんですけど、ただ導入するだけじゃ意味がないんです。例えば、すごく高性能な包丁を買ったとしても、料理しないんじゃ、ただの置物ですよね？それと同じで、CRMも「使ってなんぼ」なんです。
周りの経営者仲間と話していても、CRM導入後に「なんか、思ってたんと違う…」ってぼやく人が結構います。具体的に何が違うのか？っていうと、効果が全然見えない、データ入力が面倒、結局エクセルの方が使いやすい、などなど…。これらの不満って、根本的には「データ活用」ができていないことが原因なんです。
なぜデータ活用が重要なのか？
CRMには、お客様の氏名、年齢、購入履歴、問い合わせ内容など、ありとあらゆる情報が詰まっています。これって、まさに「宝の山」ですよね！でも、その宝の山を掘り起こして、磨いて、価値に変えないと、ただの石ころ同然なんです。
データ活用ができていないCRMは、ただの「顧客情報の保管庫」になってしまいます。これでは、お客様一人ひとりに合わせた提案なんてできませんし、マーケティング戦略も立てられません。つまり、せっかくのCRMの機能を全く活かせていないことになるんです。
99%の企業がデータ活用を「サボってる」？
ちょっと大げさな表現かもしれませんが、個人的には、99%の企業がCRMのデータを十分に活用できていないんじゃないかと思っています。なぜそう思うのか？ それは、多くの企業が「データ活用＝分析ツールを使う」と思い込んでいるからです。
もちろん、分析ツールを使うのも大切です。でも、それ以前に、「どんなデータを集めるか」「集めたデータをどう整理するか」「そのデータを誰が、どのように活用するか」といった、データ活用のための「仕組み」作りができていない場合が多いんです。
過去の失敗談：あるあるなケース
私も以前勤めていた会社で、CRMを導入したものの、全く活用できていない…という状況に陥ったことがあります。その会社では、営業担当者が顧客情報を入力するものの、その情報を誰も分析しませんでした。営業部長ですら、CRMにログインしたことがないんじゃないかっていうレベルでした（笑）。
結果、どんなことが起きたか？というと、
- お客様のニーズに合わせた提案ができない
- 効果的なマーケティング施策が打てない
- 営業効率が上がらない
という、まさに「三重苦」の状態でした。結局、そのCRMはほとんど使われなくなり、導入費用が無駄になってしまった…という悲しい結末を迎えたんです。
データ活用を成功させるための３つの秘訣
では、どうすればCRMのデータ活用を成功させることができるのでしょうか？私の経験から、３つの秘訣をお伝えしたいと思います。
1. 目的を明確にする
まず、CRMで「何を実現したいのか？」という目的を明確にすることが大切です。「売上を〇〇%アップさせたい」「顧客満足度を向上させたい」「営業効率を改善したい」など、具体的な目標を設定しましょう。
目的が明確になれば、どんなデータを集めるべきか、どんな分析をすべきか、自ずと見えてきます。
2. データ入力のルールを徹底する
どれだけ高性能なCRMを導入しても、データが正確に入力されていなければ、意味がありません。データ入力のルールを徹底し、入力漏れや入力ミスを防ぐことが重要です。
例えば、「顧客名、会社名、役職、電話番号、メールアドレスは必ず入力する」「問い合わせ内容は具体的に記述する」「営業活動の履歴は詳細に入力する」など、具体的なルールを定めるようにしましょう。
3. データ活用を「習慣」にする
CRMのデータは、定期的に分析し、活用することが大切です。週に一度、月に一度など、定期的にデータ分析を行う時間を設け、その結果を営業戦略やマーケティング戦略に反映させるようにしましょう。
データ分析の結果を共有するミーティングを開催したり、データ活用に関する研修を実施したりするのも効果的です。
具体的なデータ活用事例：売上アップに繋げる！
データ活用を成功させるためには、具体的な事例を知ることが大切です。
例えば、あるアパレル企業では、CRMのデータ分析によって、「特定の地域に住む20代女性は、ピンク色のワンピースをよく購入する」という傾向を発見しました。そこで、その地域限定でピンク色のワンピースの広告を配信したところ、売上が大幅にアップしたそうです。
また、ある飲食店では、CRMのデータ分析によって、「雨の日は、宅配サービスの利用が増える」という傾向を発見しました。そこで、雨の日限定で宅配サービスの割引キャンペーンを実施したところ、売上が大きく伸びたそうです。
これらの事例からわかるように、CRMのデータを活用することで、売上アップに繋がるヒントが見つかる可能性は十分にあります。
これからCRMを導入するあなたへ
もし、あなたがこれからCRMを導入しようと考えているなら、ぜひ、今回お話した内容を参考にしてください。CRMは、ただ導入するだけでは意味がありません。データ活用を前提として、CRMを導入するようにしましょう。
すでにCRMを導入している企業でも、データ活用ができていない…と感じているなら、今からでも遅くはありません。データ活用のための仕組み作りを見直し、データ分析を習慣化することで、CRMの効果を最大限に引き出すことができるはずです。
私も、まだまだCRMのデータ活用については勉強中の身です。一緒に、CRMのデータを活用して、ビジネスを成長させていきましょう！
最後に：小さなことからコツコツと
データ活用って、なんだか難しそう…って思うかもしれません。でも、難しく考える必要はありません。まずは、できることから始めてみましょう。
例えば、
- 顧客データを整理する
- 顧客リストを作成する
- 顧客アンケートを実施する
など、小さなことからコツコツと始めることで、データ活用の第一歩を踏み出すことができます。
焦らず、諦めずに、データ活用に取り組んでいけば、必ず成果は出るはずです。応援しています！
