CRMが「死に体」？ 成功前に9割の企業が諦める３つの落とし穴
「CRMって本当に役に立つの？」
ぶっちゃけ、そう思っているあなた、もしかしたら私と同じような経験をしているのかもしれません。私も以前、会社のCRM導入プロジェクトに関わったことがあるんですが、最初は「これで売上が爆上がりだ！」と夢見ていたのに、気がつけば誰も使わない、宝の持ち腐れ状態…。
なんでこんなことになっちゃうんだろう？ 周りの企業の話を聞いても、同じようにCRMで苦戦しているところが少なくないみたいなんです。
実は、CRMを導入した企業の約9割が、成果を出す前に諦めてしまうというデータもあるくらい。せっかく高いお金をかけて導入したのに、これってめちゃくちゃもったいないですよね。
今回は、そんな「CRMあるある」な失敗談から学んだ、陥りやすい３つの落とし穴と、その対策について、私の経験をもとにシェアしたいと思います。
もしあなたが今、CRMで苦戦しているなら、きっとヒントが見つかるはず。一緒にCRMを「死に体」から救い出して、売上アップにつなげましょう！
落とし穴その１：目的がフワッとしすぎ問題
CRM導入で一番多い失敗は、目的が曖昧なままスタートしてしまうこと。
「とりあえず、顧客情報を管理すれば良いんでしょ？」くらいの感覚で導入すると、確実に失敗します。
だって、考えてみてください。
「顧客情報を管理する」って、具体的に何をしたいんですか？ 顧客との関係を深めたいのか？ 効率的に営業活動をしたいのか？ それとも、顧客満足度を向上させたいのか？
目的が曖昧だと、必要な機能も、使い方も、まったく見えてこないんです。
結果、誰もCRMを使わなくなってしまう…。
私の経験談で言うと、以前の会社では「営業効率を上げる！」というざっくりした目標でCRMを導入しました。でも、営業部とマーケティング部で、そもそも「効率」の定義が違っていたんです。
営業部は「アポ獲得数を増やしたい」、マーケティング部は「見込み客の質を上げたい」。これじゃあ、CRMの使い方だって変わってきますよね。
結局、それぞれの部署が自分勝手にCRMを使い始め、データはバラバラ、情報共有もされない…という最悪の状況に。
これじゃあ、CRMを入れた意味がありませんよね。
対策：具体的な目標設定と、関係者全員での共有
じゃあ、どうすれば良いのか？
まずは、CRM導入の目的を、できる限り具体的に設定すること。
例えば、「既存顧客のリピート率を〇〇％向上させる」「新規顧客の獲得コストを〇〇％削減する」といった、数値で測れる目標を設定すると良いでしょう。
そして、その目標を、関係者全員で共有すること。
営業部、マーケティング部、カスタマーサポート部など、CRMを使うすべての部署が集まって、目標を共有し、それぞれの役割を明確にすることが重要です。
個人的には、ワークショップ形式で、みんなで意見を出し合いながら目標設定するのがオススメ。
「うちの部署では、こんな情報が欲しい」「こんな機能があれば、もっと顧客対応が楽になる」といった具体的な意見が出てくるはずです。
そうすることで、CRMの導入目的が明確になり、全員が同じ方向を向いてCRMを活用できるようになります。
落とし穴その２：入力がめんどくさい！使われなくなるCRM
CRMを導入したはいいものの、誰も使ってくれない…。
これもまた、CRM導入でよくある失敗パターンですよね。
原因はいくつか考えられますが、一番大きいのは「入力がめんどくさい」こと。
営業マンって、正直、細かい作業が苦手な人が多いんです（偏見だったらごめんなさい！）。
日々の営業活動で手一杯なのに、さらにCRMへの入力作業まで強要されたら、そりゃあ嫌になりますよね。
「顧客の名前、会社名、住所、電話番号…って、いちいち入力するの？ めんどくさすぎる！」
私も営業経験があるので、気持ちはすごくよく分かります。
特に、外出先からスマホで入力するのは、本当にストレス。
細かい文字を打ち込むのが面倒で、結局、家に帰ってからまとめて入力しよう…と思って、そのまま忘れてしまう、なんてこともありました。
対策：入力しやすいインターフェースと、入力ルールの徹底
この問題を解決するには、まず、入力しやすいインターフェースを選ぶことが重要です。
例えば、スマホアプリに対応していたり、音声入力機能があったり、名刺をスキャンするだけで情報が自動的に入力されたりするCRMを選ぶと良いでしょう。
また、入力項目を必要最低限に絞ることも大切です。
「これは本当に必要な情報なのか？」を吟味し、不要な項目は思い切って削除しましょう。
そして、入力ルールを徹底すること。
例えば、「顧客との会話内容、次回の提案内容、課題などを必ず入力する」「入力期限は、原則当日中とする」といったルールを決め、全員がそれを守るように徹底する必要があります。
最初は抵抗があるかもしれませんが、入力ルールを守ることで、CRMのデータが常に最新の状態に保たれ、情報の共有がスムーズになります。
結果的に、営業活動の効率が上がり、売上アップにつながるはずです。
落とし穴その３：導入して終わり！ 放置プレイCRM
CRMを導入しただけで満足して、その後の運用を放置してしまう…。
これもまた、CRM導入でよくある失敗パターンです。
「とりあえず、CRMを入れたから、あとは勝手に売上が上がるだろう」なんて思っていると、痛い目を見ます。
CRMは、あくまでツール。
使いこなして初めて、その真価を発揮します。
導入後も、定期的にデータ分析を行い、改善を重ねていく必要があります。
例えば、どの情報が入力されていないのか？ どの機能が使われていないのか？ どの顧客セグメントが売上に貢献しているのか？
これらのデータを分析し、課題を見つけ出し、改善策を実行していく必要があります。
私の知人の会社では、CRMを導入したものの、誰も使い方を理解していませんでした。
営業マンは「使い方が分からないから、結局エクセルで管理している」と言い、マーケティング部は「CRMのデータが古くて、使い物にならない」と嘆いていました。
これじゃあ、CRMを入れた意味がないですよね。
対策：継続的な運用と、定期的な見直し
この問題を解決するには、まず、CRMの運用担当者を決めることが重要です。
運用担当者は、CRMのデータを分析し、改善策を立案し、従業員に研修を行うなど、CRMの運用に関するすべての責任を負います。
また、定期的にCRMの見直しを行うことも大切です。
例えば、半年に一度、または年に一度、CRMの目標設定を見直したり、入力項目を見直したり、必要な機能を追加したりする必要があります。
そして、従業員への継続的な研修を行うこと。
CRMの新しい機能の使い方、データの分析方法、改善策の実行方法などを、定期的に研修する必要があります。
CRMは、導入して終わりではありません。
導入後も、継続的に運用し、定期的に見直しを行い、従業員への研修を行うことで、CRMをビジネスの強力な武器に変えることができるはずです。
私も、以前の会社の失敗を教訓に、今はCRMの運用コンサルタントとして、様々な企業のCRM導入・運用を支援しています。
CRMは、正しい使い方をすれば、必ず成果が出せるツールです。
諦めずに、CRMを使いこなして、売上アップを目指しましょう！
もし、この記事を読んで「うちの会社も、同じような状況かも…」と感じた方がいらっしゃったら、ぜひお気軽にご相談ください。
一緒に、あなたの会社のCRMを「死に体」から救い出しましょう！
