マジ！？顧客が逃げる！CRMで絶対やっちゃダメな5つのミスとその対策 CRMって、うまく使えばマジで強い味方になるじゃないですか。顧客との関係を深めて、売上アップにも繋がるし。でもね、使い方を間違えると、逆効果。せっかく獲得した顧客が、どんどん離れていっちゃうこともあるんです。ぶっちゃけ、私も過去にそれで痛い目を見たことがあります…。今回は、私が経験したことや、周りの友人たちから聞いた話をもとに、CRMで陥りやすい5つのミスと、その対策をシェアしたいと思います。 ミス1：顧客情報を放置プレイ…もったいなさすぎ！ CRMって、顧客の情報を一元管理できるのが最大のメリットですよね。名前、連絡先、購入履歴、過去の問い合わせ内容…。でも、それらの情報をただ集めるだけで、全然活用しないってパターン、意外と多いんじゃないでしょうか？せっかく集めたデータも、使わなきゃ宝の持ち腐れ。 例えば、誕生日が近い顧客に、特別割引のメールを送ってみるとか。過去の購入履歴から、おすすめの商品を提案するとか。顧客情報を活用すれば、もっとパーソナルなアプローチができて、顧客満足度もグッと上がるはず。 個人的には、顧客情報に基づいて「〇〇様、いつもありがとうございます！」みたいな一言を添えるだけでも、印象が全然違うと思うんですよね。 ミス2：CRMがまるでブラックボックス…誰も使いこなせない！ CRMを導入したはいいけど、操作が複雑すぎて誰も使いこなせない…って、笑えない話、結構ありますよね。担当者がコロコロ変わったりすると、なおさら。結局、Excelで管理した方が早いじゃん…ってなって、CRMが無用の長物と化してしまうんです。 対策としては、まず、CRMの導入時に、しっかりと研修を行うこと。操作方法だけでなく、CRMの目的やメリットも理解してもらうことが大切です。それから、操作マニュアルを整備したり、社内ヘルプデスクを設けたりするのも効果的だと思います。 個人的には、CRMのベンダーさんに、定期的に使い方を教えてもらうのも良いかなと思います。新しい機能とか、便利な活用方法とか、プロならではの視点を知ることができますし。 ミス3：顧客からの声、スルーしちゃダメ！ 顧客からの問い合わせやクレームって、改善のチャンスだと思うんです。真摯に対応すれば、顧客の信頼を得られるし、サービス改善にも繋がるし。でも、顧客からの声をスルーしたり、適当にあしらったりすると、顧客は一気に離れていっちゃいます。 私も以前、あるサービスについて問い合わせをしたときに、全然取り合ってもらえなかったことがあって、本当にがっかりしました。二度とそのサービスは利用してないです。 対策としては、顧客からの問い合わせには迅速かつ丁寧に対応すること。クレームに対しては、誠意をもって謝罪し、改善策を提示すること。顧客の声を真摯に受け止め、改善に活かす姿勢が大切です。 ミス4：連携プレーが下手すぎ…チーム内で情報共有できてない！ CRMって、営業、マーケティング、カスタマーサポートなど、様々な部署で活用できるツールですよね。でも、部署間で情報が共有されてないと、顧客に対して一貫性のない対応をしてしまったり、無駄なアプローチを繰り返してしまったりすることがあります。 例えば、営業担当者が顧客に提案した内容を、カスタマーサポート担当者が知らなかったりすると、顧客は混乱してしまいますよね。 対策としては、CRMを全社で共有し、部署間で情報共有を徹底すること。定期的に会議を開いて、顧客に関する情報を共有したり、連携プレーのルールを決めたりするのも効果的だと思います。 ミス5：効果測定、やってますか？「とりあえず導入」は危険！ CRMを導入したからといって、自動的に売上がアップするわけではありません。CRMを導入した後、効果測定をしっかりと行い、改善を繰り返していくことが大切です。 例えば、どのキャンペーンが効果的だったのか、どの顧客層にアプローチすべきなのか、CRMのデータに基づいて分析することで、より効果的なマーケティング戦略を立てることができます。 個人的には、KPIを設定して、定期的に進捗状況を確認するのがおすすめです。例えば、「顧客満足度を〇〇％向上させる」「新規顧客獲得数を〇〇％増やす」などの目標を設定し、CRMのデータに基づいて達成度を評価します。 まとめ：CRMを使いこなして、顧客との絆を深めよう！ CRMって、使いこなせば本当に強力なツールです。顧客との関係を深め、売上アップにも繋がるし、業務効率化にも貢献してくれる。でも、使い方を間違えると、逆効果。せっかく獲得した顧客が、どんどん離れていってしまうこともあります。 今回紹介した5つのミスは、私が実際に経験したことや、周りの友人たちから聞いた話をもとにしています。これらのミスを回避し、CRMを最大限に活用して、顧客との絆を深めていきましょう！ もし、この記事が少しでも参考になったら嬉しいです。私もまだまだ勉強中なので、一緒に頑張っていきましょうね！

顧客体験（CX）を「頂」へ！パーソナライズで顧客を虜にする秘訣 最近、友達とカフェに行ったんだけど、名前を覚えててくれた店員さんがいて、前に頼んだドリンクを覚えてて、「今日も同じものにしますか？」って聞いてくれたんだよね。なんか嬉しかったな。これってまさに、パーソナライズされた顧客体験の成功例だよね。 なぜ今、顧客体験（CX）が重要なのか？ ぶっちゃけ、今の時代、商品やサービスの質だけじゃ勝てないと思うんだよね。だって、似たようなものがたくさんあるじゃない？ そこで重要になるのが、顧客体験、つまりCXってやつ。CXが良いと、顧客は「また利用したい！」って思うし、口コミで広めてくれる可能性も高くなる。 私もそうなんだけど、ちょっとくらい高くても、気持ちの良いサービスを受けられるお店を選んじゃうんだよね。結局、値段だけじゃないんだよね、価値って。 パーソナライズこそがCX向上の鍵 CXを向上させるために、一番効果的なのがパーソナライズだと私は思う。パーソナライズっていうのは、顧客一人ひとりに合わせて、サービスや情報を提供するってこと。 例えば、ECサイトで「〇〇さんが興味を持ちそうな商品はこちら」って表示されたり、誕生日に特別なクーポンが届いたりするのも、パーソナライズの一例だよね。 個人的には、Amazonのレコメンド機能は結構好きで、たまに「これ欲しかったんだ！」っていうものが出てくるんだよね。 パーソナライズのメリットは無限大 パーソナライズのメリットはたくさんあると思う。まず、顧客満足度が向上するよね。自分に合わせたサービスを受けられると、顧客は特別感を感じてくれる。 それから、顧客ロイヤルティも向上する。顧客は「このお店は私のことをよく理解してくれている」と感じることで、そのお店を長く利用してくれるようになる。 さらに、売上も向上する可能性がある。顧客は自分に合った商品を勧められることで、購入意欲が高まるからね。 成功事例から学ぶ！パーソナライズCXのヒント パーソナライズされた顧客体験で成功している企業はたくさんあるんだよね。例えば、Netflix。視聴履歴に基づいて、おすすめの映画やドラマを提案してくれるじゃない？ あれはまさにパーソナライズの典型例だと思う。 あと、Spotifyもそうだよね。好きな音楽の傾向を分析して、おすすめのプレイリストを作ってくれる。おかげで、新しい音楽との出会いも増えたし、Spotifyなしでは生きられない体になっちゃった（笑）。 これらの事例から学べるのは、顧客データを分析して、顧客のニーズや好みを把握することが重要だってこと。そして、その情報に基づいて、顧客に最適な体験を提供する。 データ分析だけじゃない！心に響くパーソナライズ もちろん、データ分析は重要なんだけど、それだけじゃダメだと思うんだよね。機械的なパーソナライズだけじゃ、顧客の心には響かない。 大切なのは、相手を思いやる気持ち、つまり「おもてなし」の精神。例えば、ホテルで名前を覚えていてくれたり、レストランでアレルギーに対応してくれたりするのも、心に響くパーソナライズだと思う。 今日からできる！パーソナライズCX実践術 じゃあ、実際にどうすればパーソナライズされたCXを実践できるのか？ いくつか具体的な方法を紹介するね。 顧客データの収集と分析: まずは顧客データを集めることから始めよう。購入履歴、閲覧履歴、アンケートなど、様々なデータを集めて、顧客のニーズや好みを把握する。 顧客セグメントの作成: 集めたデータを基に、顧客をいくつかのグループに分けよう。例えば、「新規顧客」「リピーター」「高額顧客」など。 パーソナライズされたコンテンツの作成: 各セグメントに合わせて、最適なコンテンツを作成しよう。例えば、「新規顧客には初心者向けのガイド」「リピーターには新商品情報」「高額顧客には特別なイベントへの招待」など。 顧客とのコミュニケーション: メール、SNS、チャットなど、様々なチャネルを使って、顧客と積極的にコミュニケーションを取ろう。顧客からのフィードバックを収集して、サービスを改善していく。 スモールスタートでOK！小さなことからコツコツと いきなり大規模なパーソナライズを始めるのは難しいかもしれない。だから、まずは小さなことからコツコツと始めるのがおすすめ。 例えば、メールマガジンの宛名を一人ひとりの名前に変えるだけでも、効果はあると思う。それから、顧客からの問い合わせに、丁寧に対応することも重要。 小さなことの積み重ねが、顧客との信頼関係を築き、最終的には大きな成果につながるはず。 まとめ：パーソナライズされたCXで顧客を「頂」へ導こう！ というわけで、今回はパーソナライズされた顧客体験（CX）について、色々と語ってみました。 結局のところ、顧客を大切にする気持ちが一番重要なんだよね。顧客一人ひとりに寄り添い、最適な体験を提供することで、顧客はあなたのビジネスのファンになってくれるはず。 さあ、今日からパーソナライズCXを実践して、顧客を「頂」へ導きましょう！ 頑張ってね！

TikTok Shopで即死！？ 顧客が逃げる5つの致命的なミスと解決策 TikTok Shop、最近すごく盛り上がってるよね！私もちょこちょこ覗いて、ついつい買っちゃうものもあったりして…(笑)。でも、参入してる人が多い分、上手くいかない人も多いみたい。ぶっちゃけ、TikTok Shopって「簡単にお金が稼げる！」みたいなイメージがあるけど、そんな甘いもんじゃないんだよね。 今回は、私が個人的に見てて「あー、これはダメだ…」って思う、TikTok Shopで顧客が逃げていく5つの致命的なミスと、その解決策をシェアしたいと思います！あくまで私の意見だけど、参考になれば嬉しいな。 致命的ミス1：商品紹介が一方通行すぎる！ TikTokって、元々は短い動画で楽しむプラットフォームでしょ？だから、商品の紹介も一方通行な説明だけじゃ、すぐに飽きられちゃうんだよね。まるでテレビショッピングみたいになっちゃうと、誰も見てくれない。 例えば、ただ商品のスペックを読み上げるだけとか、「これ、めっちゃ売れてます！」って連呼するだけとか…。それじゃ、視聴者は「ふーん…」って感じで終わっちゃう。 個人的には、商品の使い方を実演したり、実際に使ってみた感想を正直に話したりする方が、ずっと効果的だと思うんだよね。商品の裏側にあるストーリーとか、開発秘話みたいなのを語るのも面白いかも。私も、そういう動画だと、ついつい見入っちゃうもん(笑)。 解決策：インタラクティブなコンテンツを作るべし！ 視聴者とのコミュニケーションを意識した動画作りが重要！コメント欄で質問に答えたり、アンケートを取って商品開発に活かしたり…双方向のやり取りを意識するだけで、親近感がグッと増すはず。 ライブ配信で、リアルタイムで質問に答えたり、視聴者と一緒に商品を選んだりするのも効果的だと思うよ。 致命的ミス2：ターゲットが定まっていない！ 「誰でも良いから買ってくれ！」みたいな売り方をしてると、結局誰にも響かないんだよね。ターゲット層を明確にしないと、どんな動画を作ればいいのか、どんな商品を売ればいいのか、全く見えてこない。 若い女性向けの商品を、おじさん向けにアピールしても、そりゃ売れないよね(笑)。ターゲット層が曖昧だと、動画の雰囲気も商品のラインナップも、全てが中途半端になっちゃう。 解決策：ペルソナ設定を徹底的に！ まずは、どんな人に商品を買って欲しいのか、徹底的に考えることから始めよう。年齢、性別、趣味、ライフスタイル…細かく設定することで、どんなコンテンツを作れば良いのか、自ずと見えてくるはず。 ペルソナを設定したら、その人が本当に欲しいものは何か、どんな情報に興味があるのか、徹底的にリサーチすることも重要だよ。 致命的ミス3：質の悪い商品を高額で販売！ これは論外！一度でも質の悪い商品を売ってしまうと、信用を失って、二度と買ってもらえなくなる可能性が高い。特にTikTok Shopは、口コミが広がりやすいから、悪評はすぐに広まってしまうんだよね。 「安かろう悪かろう」の商品を、あたかも高品質であるかのように見せかけて売るなんて、絶対にやっちゃダメ！ 私も昔、TikTokで見かけたアクセサリーを衝動買いしたら、すぐに壊れちゃって、めっちゃ後悔した経験があるんだよね…(笑)。それ以来、そのショップでは二度と買わないし、周りの友達にも「あそこはやめとけ」って言ってる。 解決策：正直な商品情報を開示！ 商品のメリットだけでなく、デメリットも正直に伝えることが大切。素材の注意点とか、お手入れ方法とか、正直に伝えた方が、信頼感が増すと思うんだよね。 商品の品質に自信があるなら、返品・交換の保証をつけるのも良いかも。 致命的ミス4：クレーム対応が最悪！ どんなに良い商品でも、クレームは必ず発生するもの。クレーム対応が悪いと、せっかくの顧客を失ってしまうだけでなく、炎上する可能性もあるから、本当に怖い。 クレームを無視したり、逆ギレしたりするのは絶対にNG！誠意をもって対応することが、何よりも重要。 私も以前、配送トラブルで商品が届かなかった時に、ショップの対応がすごく丁寧で、逆にファンになっちゃった経験があるんだよね(笑)。ピンチをチャンスに変えるって、こういうことなんだなって思った。 解決策：迅速かつ丁寧な対応を心がける！ クレームには、できるだけ早く対応することが大切。メールやDMだけでなく、電話で直接謝罪するのも効果的かも。 返金や交換だけでなく、お詫びの品を贈ったり、割引クーポンを発行したりするのも、顧客満足度を高める効果があると思うよ。 致命的ミス5：他人のコンテンツをパクる！ これは絶対にやっちゃダメ！著作権侵害になるだけでなく、バレた時の信用失墜は計り知れない。TikTokは、特にオリジナルコンテンツを重視するプラットフォームだから、すぐにバレちゃうんだよね。 他人の動画をそのまま転載したり、アイデアを盗用したりするのは、絶対にやめましょう。 解決策：オリジナリティ溢れるコンテンツを作る！ 自分の個性や強みを活かした、オリジナルのコンテンツを作ることに集中しよう。最初は上手くいかなくても、試行錯誤を繰り返すうちに、必ず自分らしい表現が見つかるはず。 他の人の動画を参考にすることは大切だけど、あくまで参考程度に留めて、自分の頭で考えて、オリジナルのアイデアを生み出すことが重要だよ。 TikTok Shopは、まだまだ可能性を秘めたプラットフォームだと思う。今回お話した5つのミスを避けて、ぜひ成功を目指してください！私も応援してるよ！