マジ!?顧客が逃げる!CRMで絶対やっちゃダメな5つのミスとその対策
CRMって、うまく使えばマジで強い味方になるじゃないですか。顧客との関係を深めて、売上アップにも繋がるし。でもね、使い方を間違えると、逆効果。せっかく獲得した顧客が、どんどん離れていっちゃうこともあるんです。ぶっちゃけ、私も過去にそれで痛い目を見たことがあります…。今回は、私が経験したことや、周りの友人たちから聞いた話をもとに、CRMで陥りやすい5つのミスと、その対策をシェアしたいと思います。
ミス1:顧客情報を放置プレイ…もったいなさすぎ!
CRMって、顧客の情報を一元管理できるのが最大のメリットですよね。名前、連絡先、購入履歴、過去の問い合わせ内容…。でも、それらの情報をただ集めるだけで、全然活用しないってパターン、意外と多いんじゃないでしょうか?せっかく集めたデータも、使わなきゃ宝の持ち腐れ。
例えば、誕生日が近い顧客に、特別割引のメールを送ってみるとか。過去の購入履歴から、おすすめの商品を提案するとか。顧客情報を活用すれば、もっとパーソナルなアプローチができて、顧客満足度もグッと上がるはず。
個人的には、顧客情報に基づいて「〇〇様、いつもありがとうございます!」みたいな一言を添えるだけでも、印象が全然違うと思うんですよね。
ミス2:CRMがまるでブラックボックス…誰も使いこなせない!
CRMを導入したはいいけど、操作が複雑すぎて誰も使いこなせない…って、笑えない話、結構ありますよね。担当者がコロコロ変わったりすると、なおさら。結局、Excelで管理した方が早いじゃん…ってなって、CRMが無用の長物と化してしまうんです。
対策としては、まず、CRMの導入時に、しっかりと研修を行うこと。操作方法だけでなく、CRMの目的やメリットも理解してもらうことが大切です。それから、操作マニュアルを整備したり、社内ヘルプデスクを設けたりするのも効果的だと思います。
個人的には、CRMのベンダーさんに、定期的に使い方を教えてもらうのも良いかなと思います。新しい機能とか、便利な活用方法とか、プロならではの視点を知ることができますし。
ミス3:顧客からの声、スルーしちゃダメ!
顧客からの問い合わせやクレームって、改善のチャンスだと思うんです。真摯に対応すれば、顧客の信頼を得られるし、サービス改善にも繋がるし。でも、顧客からの声をスルーしたり、適当にあしらったりすると、顧客は一気に離れていっちゃいます。
私も以前、あるサービスについて問い合わせをしたときに、全然取り合ってもらえなかったことがあって、本当にがっかりしました。二度とそのサービスは利用してないです。
対策としては、顧客からの問い合わせには迅速かつ丁寧に対応すること。クレームに対しては、誠意をもって謝罪し、改善策を提示すること。顧客の声を真摯に受け止め、改善に活かす姿勢が大切です。
ミス4:連携プレーが下手すぎ…チーム内で情報共有できてない!
CRMって、営業、マーケティング、カスタマーサポートなど、様々な部署で活用できるツールですよね。でも、部署間で情報が共有されてないと、顧客に対して一貫性のない対応をしてしまったり、無駄なアプローチを繰り返してしまったりすることがあります。
例えば、営業担当者が顧客に提案した内容を、カスタマーサポート担当者が知らなかったりすると、顧客は混乱してしまいますよね。
対策としては、CRMを全社で共有し、部署間で情報共有を徹底すること。定期的に会議を開いて、顧客に関する情報を共有したり、連携プレーのルールを決めたりするのも効果的だと思います。
ミス5:効果測定、やってますか?「とりあえず導入」は危険!
CRMを導入したからといって、自動的に売上がアップするわけではありません。CRMを導入した後、効果測定をしっかりと行い、改善を繰り返していくことが大切です。
例えば、どのキャンペーンが効果的だったのか、どの顧客層にアプローチすべきなのか、CRMのデータに基づいて分析することで、より効果的なマーケティング戦略を立てることができます。
個人的には、KPIを設定して、定期的に進捗状況を確認するのがおすすめです。例えば、「顧客満足度を〇〇%向上させる」「新規顧客獲得数を〇〇%増やす」などの目標を設定し、CRMのデータに基づいて達成度を評価します。
まとめ:CRMを使いこなして、顧客との絆を深めよう!
CRMって、使いこなせば本当に強力なツールです。顧客との関係を深め、売上アップにも繋がるし、業務効率化にも貢献してくれる。でも、使い方を間違えると、逆効果。せっかく獲得した顧客が、どんどん離れていってしまうこともあります。
今回紹介した5つのミスは、私が実際に経験したことや、周りの友人たちから聞いた話をもとにしています。これらのミスを回避し、CRMを最大限に活用して、顧客との絆を深めていきましょう!
もし、この記事が少しでも参考になったら嬉しいです。私もまだまだ勉強中なので、一緒に頑張っていきましょうね!