え、マジ!?顧客体験をパーソナライズしてROIが30%もアップする裏技!
ねえ、聞いて!最近、マジで驚いたんだけど、顧客体験をパーソナライズするだけで、ROI(投資対効果)が30%もアップするって知ってた? ぶっちゃけ、最初は「そんなうまい話あるわけないじゃん」って思ったんだけど、実際に試してみたら効果てきめんだったんだよね。今日は、私が実際にやってみて効果があった、顧客体験をパーソナライズする5つのステップを、こっそり教えちゃうね!
顧客体験のパーソナライズって、そもそも何なの?
そもそも、「顧客体験のパーソナライズ」って、ちょっと難しそうな言葉だよね。簡単に言うと、一人ひとりの顧客に合わせて、商品の情報提供の方法や、サービスの内容、サポートなどを変えることなんだ。例えば、私の場合、よくネットでコスメを買うんだけど、パーソナライズされた広告で、肌の悩みに合わせたおすすめのコスメが紹介されたりすると、ついついポチっちゃうんだよね(笑)。
ステップ1:顧客データを集めて分析しよう!
まず最初にやるべきことは、顧客データを集めて分析すること!「えー、データ分析とか苦手…」って思った?大丈夫、私も最初はそうだったから(笑)。でも、今は便利なツールがたくさんあるし、難しく考えなくても大丈夫。
顧客データっていうのは、例えば、顧客の年齢、性別、住んでいる場所、過去の購買履歴、Webサイトの閲覧履歴などなど。これらのデータを集めて分析することで、顧客がどんなものを求めているのか、どんなことに興味があるのかが見えてくるんだ。
個人的には、顧客アンケートが結構使えると思う。直接お客様の声を聞けるから、データだけじゃ分からない隠れたニーズを発掘できたりするんだよね。もちろん、匿名で答えられるように配慮することも大切だよ。
ステップ2:顧客セグメントを作ってみよう!
集めたデータを分析したら、次は顧客セグメントを作ってみよう。顧客セグメントっていうのは、似たような特徴を持つ顧客グループのこと。例えば、「20代女性、美容に関心が高い、SNSをよく利用する」みたいなグループを作ったりするんだ。
セグメントを作ることで、それぞれのグループに合わせたアプローチができるようになるんだよね。例えば、さっきの「20代女性」のグループには、SNSで新商品の情報を発信したり、インフルエンサーとコラボしたりするのが効果的だったりする。
ステップ3:コンテンツをパーソナライズしよう!
顧客セグメントを作ったら、いよいよコンテンツをパーソナライズする段階!コンテンツっていうのは、Webサイトの記事、メール、広告、SNSの投稿など、顧客に届ける情報のこと。
例えば、さっきのコスメの例で言うと、乾燥肌の顧客には保湿力の高いコスメを紹介するメールを送ったり、オイリー肌の顧客には皮脂を抑えるコスメを紹介する広告を表示したりするんだ。
私自身、以前勤めていた会社で、お客様一人ひとりに合わせたメールマガジンを送るプロジェクトを担当したことがあるんだけど、開封率が劇的に上がって、本当にびっくりしたんだよね。やっぱり、自分に合った情報が届くと、嬉しいし、興味を持つよね。
ステップ4:コミュニケーションをパーソナライズしよう!
コンテンツをパーソナライズするだけじゃなくて、コミュニケーションもパーソナライズすることが大切!例えば、問い合わせの電話があったときに、過去の購買履歴をすぐに確認できるようにしたり、よくある質問の回答集を用意しておいたりするんだ。
個人的には、お客様の名前を呼んで話しかけるだけでも、親近感が湧くと思う。些細なことだけど、こういう積み重ねが、顧客満足度を大きく左右するんだよね。
ステップ5:効果測定をして改善を繰り返そう!
パーソナライズ施策を実行したら、必ず効果測定をすること!効果測定をすることで、何がうまくいって、何がうまくいかなかったのかが分かるんだ。
例えば、Webサイトのアクセス数、コンバージョン率、顧客単価などを測定したり、顧客アンケートを実施したりする。そして、効果がなかった部分は改善して、また試してみる。この繰り返しが、ROIを最大化するために、とっても大切なんだ。
そういえば、以前読んだ本に、「完璧を目指すより、まずやってみることが大切」って書いてあったなぁ。まさにその通りだよね。
まとめ:パーソナライズで顧客満足度もROIも爆上げ!
というわけで、今日は顧客体験をパーソナライズしてROIを30%アップさせる5つのステップを紹介したよ!
- ステップ1:顧客データを集めて分析しよう!
- ステップ2:顧客セグメントを作ってみよう!
- ステップ3:コンテンツをパーソナライズしよう!
- ステップ4:コミュニケーションをパーソナライズしよう!
- ステップ5:効果測定をして改善を繰り返そう!
顧客体験のパーソナライズは、顧客満足度を向上させるだけでなく、ROIも大幅にアップさせる効果があるんだ。ぜひ、今日から試してみてね! 私もそう思うんだけど、これからの時代、パーソナライズは必須スキルになるんじゃないかな。
もし、もっと深く顧客体験について学びたいな~と思ったら、顧客ロイヤリティに関する記事とかを読んでみるのもおすすめだよ。私も勉強になったし!