まるで魔法?顧客が30%早く契約するCRM「見えない手」活用術
まるで魔法?顧客が30%早く契約するCRM「見えない手」活用術 誰もが知りたい、顧客が思わず「YES!」と言ってしまう魔法のようなCRM活用術。ぶっちゃけ、裏技ってほどじゃないんだけど、ちょっとした工夫で顧客との距離がグッと縮まるんです。今回は、私が実際に試して効果があった、まるで「見えない手」のように顧客を惹きつけるCRM活用術を、こっそり教えちゃいますね。 顧客は「監視」されるより「気遣い」されたい 多くの企業がCRMを導入しているけど、データ分析ばかりに目がいって、顧客一人ひとりの気持ちを置き去りにしているケースって、少なくないと思うんです。個人的には、CRMって、顧客を「管理」するツールじゃなくて、「気遣う」ためのツールだと考えています。 例えば、以前勤めていた会社で、顧客の誕生日をCRMに登録して、自動でお祝いメールを送るようにしたんです。でも、メールの内容がテンプレート丸出しで、全然心がこもってない。案の定、反応はイマイチでした。 そこで、誕生日メールを送る前に、その顧客の過去の取引履歴や問い合わせ内容をチェックするようにしたんです。「〇〇様、いつも△△をご利用いただきありがとうございます。先日お問い合わせいただいた□□、その後いかがでしょうか?お誕生日おめでとうございます!」みたいな、ちょっとした一言を加えるだけで、反応が全然違うんです。 顧客は「監視」されていると感じるよりも、「気遣い」されていると感じたい。CRMを使う上で、この点を意識することが、すごく大切だと思います。 「パーソナライズ」は魔法の呪文 最近、よく耳にする「パーソナライズ」って言葉。これ、本当に魔法の呪文なんです。顧客一人ひとりのニーズに合わせて情報を届けることで、顧客満足度が劇的に向上するんです。 でも、パーソナライズって、名前を呼ぶだけじゃダメなんです。顧客の興味関心、購買履歴、行動パターンなど、あらゆるデータを分析して、その人に最適な情報を提供する。ここまでやって初めて、パーソナライズって言えるんじゃないかな、と私は思います。 例えば、ある顧客が過去にアウトドア用品を購入したことがあるなら、新製品のアウトドアグッズを紹介したり、アウトドア関連のイベント情報を送ったりする。これって、当たり前のことのように聞こえるかもしれないけど、実際にきちんとできている企業って、意外と少ないんですよね。 パーソナライズされた情報は、顧客にとって価値のある情報になる。だから、顧客は喜んで情報を受け取ってくれるし、結果的に購買意欲も高まるんです。 「ストーリー」で感情を揺さぶる 商品やサービスを売る時、機能や価格ばかりをアピールしていませんか?それも大事だけど、顧客の感情に訴えかける「ストーリー」を語ることも、すごく重要なんです。 人は論理よりも感情で動く生き物。だから、商品やサービスの背景にあるストーリーを伝えることで、顧客の感情を揺さぶり、共感を生み出す。これが、購買意欲を高める秘訣なんです。 以前、ある地方の食品メーカーのコンサルティングをしたことがあるんです。そのメーカーは、地元の食材を使ったこだわりの商品を販売していたんだけど、なかなか売上が伸び悩んでいたんです。 そこで、商品の背景にあるストーリーを伝えるようにアドバイスしました。例えば、その食材を育てている農家の人々の想いや、商品開発にかけた情熱、地元の文化とのつながりなど。 これらのストーリーをウェブサイトやSNSで発信するようにしたところ、商品の売上が劇的に伸びたんです。顧客は、単に商品を買うだけでなく、そのストーリーに共感して、応援したい気持ちになったんだと思います。 「顧客の声」は宝の山 CRMには、顧客からの問い合わせやアンケート結果など、「顧客の声」がたくさん蓄積されています。これらの「顧客の声」は、宝の山なんです。商品やサービスの改善点を見つけたり、新たなビジネスチャンスを発掘したりするヒントが、そこには隠されているんです。
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